การบริการ
นางวิไลพร อู่คชสาร
ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริการงานทั่วไป
เนื้อหาโดยสรุป
7 อุปนิสัยสร้างสรรค์บริการให้เป็นเลิศ คือ คิดบวกดี เรียนรู้ดี สร้างสรรค์ดี พัฒนาดี สื่อสารดี ช่วยเหลือดี ประสานดี
The Seven Key Commitments ที่ผู้ใช้บริการควรมี ได้แก่ Commitment to Self, Commitment to People, Commitment to Customer, Commitment go Task, Commitment to Organization, Commitment to Family, Commitment to Public
การวิเคราะห์บริการ 3P คือ การวิเคราะห์ People – คน, Process – ขั้นตอน, Product – สินค้า
ทำไมบริการถึงสำคัญสำหรับเราทุกคน ก็เพราะว่า
- บริการเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวัน
- ลูกค้าต้องการการดูแลที่อบอุ่น เป็นมิตร
- ได้รับบริการที่ถูกต้อง ชัดเจน รวดเร็ว
- ได้รับการทักทาย แลกเปลี่ยน สนทนา
- ลูกค้ารู้สึกดี ที่ได้มาใช้บริการทุกจุดบริการ
- ลูกค้าต้องการใช้สินค้าที่เชื่อมกับบริการที่พร้อมทุกคำถาม และความช่วยเหลือที่ต้องการทุกเวลา
รูปแบบและพฤติกรรมต่างๆ ที่เป็นสัญญาณลูกค้าไม่พอใจในบริการ คือ น้ำเสียงเริ่มหงุดหงิด, มองนาฬิกาบ่อยๆ, แจ้งปัญหาซ้ำๆ, ใช้เวลาในการแก้ไขปัญหานาน ลูกค้าเซ็ง, รอนาน, เริ่มใช้บริการน้อยลง,ห่างหายจากการใช้บริการไปนาน, แจ้งยกเลิกบริการ
การบริการด้วยใจ คือ การรับฟังปัญหาด้วยความเข้าใจ, ใส่ใจประสานงาน, ติดตามแก้ไข, ห่วงใยถามหา, ส่งมอบด้วยหัวใจ, ปัญหาคลี่คลาย, ได้ใจลูกค้า
สิ่งที่ต้องห้าม 7 ประการ ในการรับข้อร้องเรียน ได้แก่ การซักฟอกหรือสอบสวนลูกค้า, การถามในสิ่งที่ไม่จำเป็น, พาลูกค้าไปพบคู่กรณี, อ้างว่าเป็นกฎเกณฑ์บริษัท, ไม่เก็บสีหน้าและอารมณ์, จิตตกไปตามลูกค้า, คำพูดที่แสดงความไม่มั่นใจ
เทคนิคในการรับฟังข้อร้องเรียน คือ สบตาลูกค้า, ยิ้มแย้มและแจ่มใส, ภาษาท่าทาง, การสื่อสาข้อมูล, การตรวจสอบปัญหา, สรุปประเด็น, ขอแจ้งกลับลูกค้า เพื่อแจ้งความคืบหน้า, กล่าวขอบคุณลูกค้า
สิ่งที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในงานบริการ คือ
- ความสะดวก สบาย ความง่าย ทุกครั้งที่ใช้บริการ
- ความรวดเร็วในการส่งข้อมูล การตรวจสอบ การติดต่อกลับลูกค้า
- ความแม่นยำ ถูกต้องของข้อมูลที่ส่งมอบ
- ต้องมีข้อมูลพร้อมในทุกเรื่องที่ต้องการสอบถาม
- จดจำลูกค้าได้ โดยใช้ฐานข้อมูล หรือ CRM
- ลูกค้าได้รับการยอมรับ ให้เกียรติเสมอ
- เสนอทางเลือกให้ลูกค้าเสมอ
ประโยชน์ที่ได้รับ
จากการอบรมในครั้งนี้ ทำให้รู้ถึงเทคนิคในการทำงานด้านบริการ, เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้า, เทคนิคในการรับฟังข้อร้องเรียน, การสร้าง Service Mind, การทำให้ลูกค้าพึงพอใจในงานบริการ และสามารถนำความรู้ที่ได้มาประยุกต์ใช้กับการทำงาน และนำมาปรับใช้ในชีวิตประจำวัน