เรื่อง เทคนิคการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ
วันที่อบรม วันพฤหัสบดีที่ 14 กรกฎาคม 2554 (เวลา 09.00 – 12.00 น.)
วิทยากร พ.อ.นพ. พงศ์ศักดิ์ ตั้งคณา ประธานกรรมการ บริษัท พัฒนาเพื่อชีวิตและสังคม จำกัด
สรุปเนื้อหาการบรรยาย
การบริการสู่ความเป็นเลิศ (Excellent Service Behavior)
การบริการ คือ การทำให้คนอื่นพอใจ การทำให้คนอื่นชื่นชอบ การทำให้คนอื่นได้รับในสิ่งที่ต้องการ การทำให้ผู้ใช้บริการเราประทับใจ
บริการ จับต้องไม่ได้ มองไม่เห็น ยึดครองไม่ได้ เก็บไว้ใช้ไม่ได้ ไม่ตายตัวแน่นอน สลับซับซ้อน เห็นผลได้ทันที สัมผัสได้ด้วยความรู้สึก คุณภาพวัดที่ความรู้สึกลูกค้า
ภาพพจน์ของผู้ให้บริการที่ควรจะเป็น สนใจให้ความสำคัญ ยิ้มแย้มแจ่มใส สุภาพเรียบร้อย เห็นอกเห็นใจ ช่วยเหลือ อาทร อำนวยความสะดวก ลูกค้าถูกเสมอ
ภาพลักษณ์บริการสุขภาพของรัฐ งานหนัก ภาพลักษณ์ด้อย เงินน้อย คนร่อยหรอ
คุณภาพบริการ มาตรฐานเรา มาตรฐานลูกค้า (ความพึงพอใจ) มาตรฐานของสังคม (เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ)
องค์ประกอบคุณภาพ
- คุณภาพในการบริการลูกค้า
- คุณภาพของเจ้าหน้าที่
- คุณภาพในการให้บริการ
- คุณภาพในด้านวิชาการ
ปัญหาประกอบด้วย
– บุคลากร (พฤติกรรม)
– ระบบงาน
– สิ่งแวดล้อม
– อาคารสถานที่
ความต้องการของลูกค้า
- ความปลอดภัย
- ความสะดวกสบาย
- ถูกต้อง รวดเร็ว
- เบิกบานใจ
- มิตรไมตรี
ปัจจัยที่สร้างความพึงพอใจ / ประทับใจให้แก่ผู้รับบริการ
- การต้อนรับ
- ความสามารถในการบริการ
- สิ่งแวดล้อม-อาคารสถานที่
- ค่าบริการ
- ภาพลักษณ์
สิ่งแวดล้อม – สถานที่ สัมผัสใจได้ทันที ศักดิ์ศรี ความเชื่อถือ ภาพลักษณ์ รสนิยม
ภาพที่เป็นจริง เฉยเมย ต้องง้อเรา เขาเป็นจำเลย เขาผิด เขาโง่พูดไม่รู้เรื่อง ตำหนิ คาดโทษ
ภาษาบริการ สวัสดี ต้องง้อเรา กรุณา ขอโทษ ขอบคุณ
คำที่ควรใช้บ่อย สวัสดีค่ะ เชิญนั่งก่อนค่ะ ขอโทษ ขออภัย ไม่เป็นไรค่ะ กรุณารอสักครู่ โชคดีนะคะ โอกาสหน้า ถ้ามีอะไรให้ช่วยเชิญได้นะคะ
คำที่ไม่ควรพูด คุณต้อง คุณควร ทำไมไม่ ไม่ต้องถามที่เป็นกฏระเบียบ
คำที่ควรพูด
– สวัสดี ขอประทานโทษ กรุณาทวนคำพูดอีกครั้ง..ดังอีกนิด ไม่ใช้คำว่า ฮัลโหลๆๆ พูดช้าๆ หน่อยฟังไม่รู้เรื่อง
– กรุณารอสักครู่ ไม่ใช้คำว่า รอเดี๋ยว
– ตอนนี้ติดธุระอยู่ไกลหน่อย อีกสักครู่จะโทรกลับ หรือคุณจะโทรกลับมาใหม่คะ ไม่ใช้คำว่า เข้าห้องน้ำอยู่
– ไม่ทราบว่าใครจะเรียนสายด้วย ไม่ใช้คำว่า ใครจะพูดด้วย
บุคลิกภาพผู้ให้บริการ
แต่งตัวมีชีวิตชีวา ยืนมีชีวิตชีวา เดินมีชีวิตชีวา นั่งมีชีวิตชีวา ยิ้มมีชีวิตชีวา ฟังมีชีวิตชีวา พูดมีชีวิตชีวา
คุณภาพบริการสุขภาพ หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ต้องการ พึงพอใจและสิ่งที่เขาคาดหมายแล้วไม่เคยได้
ข้อพึงปฏิบัติในการให้บริการที่ดี
- นาทีแรกคือช่วงเวลาสำคัญที่สุด
- อย่าให้ลูกค้าต้องรอ
- ให้ถือว่าเขาคือลูกค้าคนแรก
- มองหน้า สบตา และยิ้มต้อนรับก่อนเสมอ
- มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีตลอดเวลา (กาย วาจา ใจ)
- มีความเสมอภาค
- รักษามาตรฐานอย่าให้ตกต่ำ
- พัฒนามาตรฐานตลอดเวลา
- สนใจคำติชมและรีบปรับปรุงแก้ไข
- ยืนหยัดในอุดมการณ์ที่จะให้บริการที่ดีที่สุด
P.O.E Improvement (Point of Encounter Improvement)
- ทักทายเสมือนลูกค้าเป็นแขก
- สบสายตาเวลาพูด
- ยิ้ม
- ดูแลบุคลิกภาพและการแต่งกาย
- ดูแลบริเวณที่คุณทำงานให้ดูดี
- มีเทคนิคในการใช้โทรศัพท์ที่ดี
- มีความสุขและสนุกในการพบปะผู้คน
- รู้ถึงความต้องการและคาดหวังของลูกค้า
ประโยชน์ที่ได้จากการอบรม
- นำเทคนิคไปใช้ในการให้บริการเพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิดความประทับใจ
- เป็นแรงบันดาลใจในการปฏิบัติงานด้านการให้บริการ
- ทำให้มีแนวคิดและสร้างแรงจูงใจกับตนเอง เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
