December 14, 2012

CRM+CEM กับงานบริการห้องสมุด

นางสาวปลื้มจิต   โสระเวช ตำแหน่ง เจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป เนื้อหาโดยสรุป CRM : Customer Relationship Management “วิธีการใด ๆ ก็ตามที่ทำให้กิจการสามารถวัดและเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) ตลอดจนสามารถเครื่องมือ และวิธีการที่ถูกต้อง เพื่อจูงใจให้ลูกค้าเหล่านั้นอยู่กับกิจการอย่างยืดยาว” “CRM เป็นการจดจำลูกค้า และสนองตอบลูกค้าเป็นรายบุคคล” และเป็นวิธีการขององค์กรโดยรวมที่จะเข้าใจและจูงใจลูกค้าผ่านการสื่อสารทุกชนิด เพื่อที่จะปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า การสร้างความภักดีของลูกค้า และผลกำไรจากลูกค้า CEM […]
March 13, 2012

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) และการจัดการความรู้ของลูกค้า (Customer Knowledge Management หรือ CKM)

รศ. ดร. อนงค์นาฏ ศรีวิหค ปัจจุบันสภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปมีผลกระทบต่อลูกค้าซึ่งทำให้ธุรกิจต้องกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสม สภาพแวดล้อมทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน ได้แก่ – การลดขนาด การลดต้นทุนเพื่อให้ธุรกิจเติบโต – ธุรกิจประสบกับความยากลำบากในการรักษาผลประโยชน์ที่ได้รับจากการขายสินค้าให้ยั่งยืน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลง ของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร และวงจรชีวิตของสินค้าที่มีอายุสั้นลง – ลูกค้าเป็นแรงขับเคลื่อนของการเติบโตทางธุรกิจดังนั้นธุรกิจจึงต้องมีการเพิ่มจำนวนลูกค้าและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ – ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้สามารถเข้าถึงและเชื่อมต่อกับลูกค้า ช่วยเพิ่มการคาดหวังของลูกค้า และโอกาสในการสร้างคุณค่ามีการขยายตัวและแตกตัวมากขึ้น อย่างไรก็ตามธุรกิจส่วนใหญ่ยังขาดความเข้าใจในตัวลูกค้าโดยจะเห็นได้จากการที่ธุรกิจจ่ายเงินจำนวนมากเพื่อสร้างโครงสร้างพื้นฐานการให้บริการกับลูกค้าแต่ลูกค้าเพียงร้อยละ 48 เท่านั้นที่พอใจกับบริการที่ให้นอกจากนี้ยังพบว่าต้นทุนต่อการติดต่อทางการขายเพิ่มมากขึ้นแต่ผลิตภาพที่ได้จากการขายลดลง […]
January 4, 2010

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

โครงการอบรมทางไกลผ่านระบบดาวเทียม เรื่อง   การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า วันพฤหัสบดีที่ 17 กันยายน 2552  (เวลา 09.00 – 12.00 น.)    สถานที่         ห้องมินิเธียเตอร์ ชั้น 1 อาคารวิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยากร         อาจารย์จุลชัย จุลเจือ กรรมการบริหาร  High Performance Institute […]