คู่มือเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ

สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ มทร.ธัญบุรี
2563

คู่มือเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ จัดทำขึ้นเพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานร่วมกันของบุคลากรภายในหน่วยงาน เป็นการนำองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคลมาร่วมแชร์ประสบการณ์การทำงานทางด้านงานบริการ ในรูปแบบชุมชนนักปฏิบัติการความรู้ของกลุ่มคนที่ปฏิบัติงานประเภทเดียวกัน มาพบปะพูดคุยเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับการให้บริการ การแก้ไขปัญหา รวมถึงข้อเสนอแนะจากการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ระหว่างกัน การถ่ายทอดองค์ความรู้ของบุคลากรภายในหน่วยงาน หากมีการจัดการความรู้ที่ดีและเหมาะสม จะส่งผลให้เกิดประโยชน์ต่อหน่วยงานในการนำองค์ความรู้ที่ได้มาเป็นแนวทางการบูรณาการให้บริการที่มีคุณภาพเพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้กับงานบริการได้จริง และสามารถก้าวไปสู่บริการแห่งความเป็นเลิศได้ โดยภายในเล่มมีเนื้อหา ดังนี้

ปัจจัยสู่ความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ ประกอบด้วยทักษะ

1. ทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
2. ทักษะการแก้ปัญหาและตัดสินใจ
3. ทักษะการทำงานเป็นทีม
4. ทักษะการให้บริการ

แนวทางการเสริมสร้างคุณภาพของการบริการ
องค์กรหรือหน่วยงานต้องตระหนักถึงการสร้างคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ส่งเสริมการแสดงออกจากทุกส่วนของกระบวนการจัดการระบบการบริการ ได้แก่ การบริหาร การบริการ การปฏิบัติงานของผู้ให้บริการ การรับรู้ความคาดหวังของผู้รับบริการ ดังนี้

1. การบริหารการบริการของหน่วยงานให้มีคุณภาพ ด้วยการนำความรู้ด้านความต้องการของผู้รับบริการหรือความต้องการของหน่วยงานมากำหนดมาตรฐานการทำงานบริการ
2. การปฏิบัติงานบริการของผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ ด้วยการส่งเสริมการแสดงออกของพฤติกรรมการบริการที่มีคุณภาพ
3. การรับรู้คุณภาพของการบริการของผู้รับบริการ ด้วยการนำความคาดหวังจากความต้องการของผู้รับบริการมาเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของหน่วยงานที่ให้บริการ

แนวทางการเสริมสร้างการรับรู้สำหรับผู้ให้บริการ
องค์กรหรือหน่วยงานจะสามารถสื่อถึงคุณภาพการให้บริการที่ได้รับและกระบวนการสู่การรับรู้ของผู้รับบริการได้มากขนาดไหน ไม่ได้เกิดจากเพียงแค่การส่งข้อมูลการบริการออกไปเท่านั้น แต่ต้องมีการดำเนินการผ่านขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการรับรู้ที่ถูกต้อง ได้แก่

1. การสร้างให้เกิดพฤติกรรมพึงประสงค์ในการให้บริการแก่ผู้ให้บริการและชี้นำสนับสนุนให้มีการปฏิบัติตนตามนั้น ด้วยความจริงใจ ทุ่มเทและมุ่งมั่นเพื่อให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ
2. การสร้างความตระหนักถึงคุณภาพการบริการและการรักษาภาพลักษณ์ของหน่วยงานโดยถือเป็นหัวใจขององค์กร ผ่านรูปแบบการให้บริการที่ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ
3. การปรับแนวการบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการ โดยไม่ยึดติดกับกระบวนการและลำดับขั้นตอนเพื่อให้ทันต่อการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ
4. รับฟังคำติชม เพื่อนำข้อมูลป้อนกลับให้แก่ผู้ให้บริการในการนำไปหาหนทางแก้ไขปรับปรุงและพัฒนาให้เกิดบริการที่ดีขึ้นกว่าเดิม
5. การกำหนดคุณภาพการบริการจากความคาดหวังของผู้รับบริการจัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ แก่ผู้ให้บริการเพื่อให้เกิดรูปแบบการบริการที่เข้าถึงผู้รับบริการได้มากขึ้น
6. การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์ในการช่วยให้การบริการมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
7. การพัฒนาระบบทรัพยากรมนุษย์ให้บุคลากรทุกฝ่ายมีทักษะในการทำงาน และสามารถประสานการทำงานเพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างมมีระบบและเกิดคุณภาพในทุกระดับการบริการ
8. การสร้างกฎสำหรับการบริการให้เกิดการยอมรับและปฏิบัติตาม พร้อมทั้งนำเสนออย่างเป็นรูปธรรมต่อผู้รับบริการให้รับรู้อย่างทั่วถึง
9. การปรับปรุงวิธีการทำงานใหม่ ๆ ที่เน้นการบริการที่มีคุณภาพ โดยนำกลยุทธ์ในการจัดการระบบต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้เพื่อให้เกิดการจัดการระบบต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
10. กำหนดรางวัลแก่ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ เพื่อตอบแทนความเพียรพยายาม ความตั้งใจ และสร้างให้เกิดขวัญกำลังใจในการทำงาน

แนวทางการเสริมสร้างการรับรู้สำหรับผู้รับบริการ
องค์กรหรือหน่วยงานจะต้องนำเสนอและสร้างให้เกิดบริการที่มีคุณภาพและสร้างการรับรู้แก่ผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง โดยผ่านกระบวนการต่าง ๆ ได้แก่

1. การบริการตามความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยค้นหา และจัดให้มีการบริการในรูปแบบที่ตรงต่อความต้องการของผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง
2. การให้บริการโดยไม่แบ่งแยกแต่สร้างให้เกิดความรู้สึกถึงการเอาใจใส่ต่อความเป็นตัวตนของผู้รับบริการแต่ละราย
3. การให้บริการโดยใช้เครื่องมือที่ง่าย เหมาะสมกับผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม เช่น การให้บริการอินเตอร์สำหรับกลุ่มคนที่มีอายุแตกต่างกัน
4. การสร้างกระบวนการพัฒนาการรับรู้ในขั้นตอนการบริการ เพื่อให้ได้รับข้อมูลแต่ละจุดบริการจากผู้รับบริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาสร้างพฤติกรรมการบริการอันพึงประสงค์ให้เกิดขึ้น ได้แก่ การคาดการณ์ในสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าจะได้รับจากผู้ให้บริการ และการนำประสบการณ์ที่ผู้รับบริการเคยได้รับมาทำการเปรียบเทียบกับบริการอื่น ๆ
5. การปรับสภาพความคาดหวังของผู้รับบริการแบบเชิงรุก โดยสังเกตความคาดหวังหรือสร้างความคาดหวังในการบริการแบบใหม่แก่ผู้รับบริการโดยผ่านขั้นตอนของการสื่อสารกับผู้รับบริการ เช่น การส่งจดหมายข่าวการบริการเป็นระยะให้แก่ผู้รับบริการ, การโฆษณานโยบายการบริการแก่ผู้รับบริการผ่านสื่อโซเชียสต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง, การพัฒนาคู่มือการให้บริการเพื่อให้เกิดบริการในรูปแบบเดียวกัน เป็นต้น

แนวทางการดำเนินงานบริการที่ดี
แนวทางในการดำเนินการที่ดีหน่วยงานต้องมีการบริหารจัดการในการดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยทุกฝ่ายงานต้องมุ่งสร้างมาตรฐานและควบคุมกระบวนการทำงานให้มีลักษณะที่สามารถยืดหยุ่นเพื่อลดข้อผิดพลาดในระบบงานและการให้บริการ ประกอบด้วยเรื่อง

1. หลักในการให้บริการที่ดี
2. กลยุทธ์การให้บริการที่ประทับใจ
3. มาตรฐานการให้บริการ
4. คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ

การดำเนินงานการจัดการองค์ความรู้
สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ ได้แต่งตั้งคณะกรรมการจัดการความรู้ โดยได้จัดการประชุมเพื่อปรึกษาหารือในการดำเนินงานการจัดทำองค์ความรู้ภายในหน่วยงาน เกี่ยวกับการเสนอและคัดเลือกหัวข้อองค์ความรู้ที่ต้องการ เพื่อนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาหน่วยงานไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ การดำเนินการจัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างตัวแทนกลุ่มผู้ให้บริการ จนถึงกระบวนการพิจารณา กลั่นกรอง วิเคราะห์ และรวบรวม เพื่อให้ได้ประเด็นของความรู้ และจัดทำเป็นแนวปฏิบัติที่ดีในหัวข้อเรื่อง “เทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ”

แนวทางการบูรณาการกับงานที่รับผิดชอบ
การจัดกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง เทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ เพื่อให้สามารถดำเนินงานบริการที่มีคุณภาพได้นั้น สำนักฯ จะต้องมีการบริหารจัดการเพื่อมุ่งเน้นพัฒนาระบบการบริการให้มีประสิทธิผล โดยมีเป้าหมายจากความพึงพอใจของผู้มารับบริการเป็นหลัก ซึ่งทุกฝ่ายงานถือเป็นหัวใจหลักของสำนักฯ ที่ต้องให้ความร่วมมือกันสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ และสามารถควบคุมกระบวนการปฏิบัติงานที่มีความยืดหยุ่นได้ เพื่อช่วยลดข้อผิดพลาดในระบบงานบริการและการปฏิบัติงานของบุคลากรภายในสำนักฯ จากข้อเสนอแนะการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ จึงได้นำประเด็นข้อเสนอแนะมาปรับใช้เป็นแนวทางในการบูรณางานบริการกับงานที่รับผิดชอบ 4 ด้าน คือ

1. ด้านการสร้างมาตรฐานการบริการ
2. ด้านการกำหนดเกณฑ์การให้บริการ
3. ด้านการพัฒนาเสริมสร้างองค์ความรู้
4. ด้านการพัฒนาระบบและรูปแบบการบริการ

ดาวน์โหลด : คู่มือเทคนิคการให้บริการที่เป็นเลิศ