การบริการ
โครงการอบรมทางไกลผ่านระบบดาวเทียม
เรื่อง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
วันพฤหัสบดีที่ 17 กันยายน 2552 (เวลา 09.00 – 12.00 น.)
สถานที่ ห้องมินิเธียเตอร์ ชั้น 1 อาคารวิทยบริการ สำนักวิทยบริการและเทคโนโลยีสารสนเทศ
วิทยากร อาจารย์จุลชัย จุลเจือ กรรมการบริหาร High Performance Institute
สรุปเนื้อหาการบรรยาย
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) ปัจจัยในการบริหารเพื่อความอยู่รอด ประกอบด้วย คุณภาพ (Quality) ราคา (Cost) การให้บริการ (Service) ช่วงเวลา Cycle Time กลยุทธ์เพื่อการพัฒนา-ปรับปรุง (Strategy for Development & Improvement)
ชีวิตในการทำงานบริการจะสมบูรณ์แบบ ก็ต่อเมื่อท่านได้ผ่านเหตุการณ์ต่อไปนี้ ทุกวันนี้ท่านทำงานเพื่ออะไร การบริการยุคใหม่ ประทับจิต แนวความคิด วิธีการทันสมัย สะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง ถูกใจ ลูกค้าคือ ผู้ยิ่งใหญ่ในการบริการ
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) เป็นกิจกรรมการตลาดที่กระทำต่อลูกค้า อย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจมีการรับรู้ที่ดี ตลอดจนชอบบริษัท บริการหรือสินค้า ทั้งนี้จะมุ่งเน้นการสื่อสารสองทาง โดย มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างกัน
ลักษณะสำคัญของ CRM
- เป็นกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละรายอย่างเป็นกันเอง
- วัตถุประสงค์ไม่จำเป็นต้องเพิ่มยอดขายในทันที หากแต่ผลลัพธ์จะเกิดขึ้นในระยะยาว จากการที่ลูกค้ารู้สึกประทับใจ
- จุดมุ่งหมายของ CRM ต้องการให้ทั้งบริษัทและลูกค้าได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย win-win Strategy
- เน้นกิจกรรมการสื่อสารสองทาง
*CRM : Customer Relationship Management
– วิธีการสร้าง
– การรักษา
– ขยายความสัมพันธ์กับลูกค้า
ขั้นตอนการวางกลยุทธ์ CRM
- วิเคราะห์ว่าลูกค้าเป็นใคร
- วิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
- จัดทำแผนการตลาด
- นำแผนไปปฏิบัติ และประเมินผล
C: Customer เราต้องดูแลลูกค้าทุกคนเป็น พิเศษ สร้างความรู้สึกที่ผูกพัน กับลูกค้า บริหารจัดการให้ทั้งนโยบาย กระบวนการ และบุคลากรมี Commitment ในการสร้าง CRM
ลูกค้ากลุ่มใดที่เราต้องการดูแลเป็นพิเศษ
– Customer BOOMER 50 ปีขึ้นไป
– Generation x 30-50 ปี
– Millennium น้อยกว่า 30 ปี
การสังเกตพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า การจดจำความชอบ (Preference) ของลูกค้า เรียนรู้ลูกค้าจากประวัติ และการติดต่อของลูกค้า เพื่อมอบบริการที่ตรงกว่า และดีขึ้น คำนำหน้าชื่อ ชื่อ-นามสกุล ที่อยู่ สถานที่ทำงาน ตำแหน่งงาน หมายเลขโทรศัพท์โทรสาร เวลาที่สามารถติดต่อได้ อีเมล์ แผนที่ พฤติกรรมการซื้อ และการใช้ พฤติกรรมการติดต่อ-สอบถาม-ร้องเรียน พฤติกรรมการสนองตอบต่อกิจกรรมทางการตลาด ตัวอย่าง การจัดทำ ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า
ประวัติโดยย่อของลูกค้า (Customer Profile)
- ชื่อและที่อยู่
- วัน/ เดือน / ปี เกิด, ความชอบพิเศษ
- Outlet ที่ลูกค้าใช้บริการ
- ชื่อผู้ตัดสินใจ
- ผู้รับผิดชอบลูกค้า
- อายุการเป็นลูกค้า
- สินค้าที่ซื้อจากบริษัท
- สินค้าที่จากคู่แข่ง
- Credit Term (ถ้ามี)
- ขนาดของธุรกิจ (วัดจากพื้นที่, จำนวนพนักงาน ฯลฯ )
- ศักยภาพของธุรกิจ
- ระดับความสำคัญของลูกค้า (Platinum / Gold / Silver)
- สถานะการติดต่อ (Report on Customer Contact)
- ตัวอย่างการจัดทำ ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Profile) )
- เราจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร
- ทักษะการสื่อสารในการให้บริการ
สนทนากับลูกค้าให้ตรงประเด็น คือ ทักษะการสนทนาโต้ตอบ การวิเคราะห์ ฟังคำตอบ เพื่อเริ่มสนทนาต่อไป ตามความต้องการเพื่อ ให้ลูกค้าได้รับบริการที่ตรงกับ ความต้องการขณะสนทนาและเกิดความมั่นใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับ การตอบสนองที่ตรงประเด็น
การบริการลูกค้า (Customer Service) : Reactive & Proactive
- โปรแกรมสะสมคะแนน ระบบสมาชิก
- โปรแกรมการสร้าง ชมรม ชุมชน หรือแฟนคลับ
- โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์เชิงโครงสร้าง เช่น เครือปูนฯ TOYOTA
- การสนองความต้องการลูกค้าเป็นรายบุคคล : โดนตัวและโดนใจ (Standard/Customized) – (Product Service Communication)
กิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยผ่านช่องทางดังนี้ Face to Face Telephone Internet Call Center E Mail Joint Activity Focus Group Member Card Educational Program Special Offer Journal Tour Thank you Party One Stop Service Anniversary Program
CRM & CEM
CEM คือการนำเอาข้อมูลของลูกค้าจากทุก ๆ Critical MOT ผ่าน Touch Points ต่าง ๆ
เพื่อสร้างความ ผูกพันทางใจ
CRM คือการเน้นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าเพื่อมาจัดทำโปรแกรมและกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อสร้างให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี Activities Based for Relationship Experience Based for emotional Bondage
Moment of Truth คือ ช่วงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาสัมผัสกับองค์กร ไม่ว่าจะทาง Human Touch Point หรือ Non-Human Touch Point ซึ่งในการสัมผัสนั้น จะก่อให้เกิดความรู้สึกที่เป็นบวกหรือลบตามมา การรักษาความ สัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อนำมาซึ่งความรักสมัครสมาน ให้ลูกค้าอยู่กับเรายืนยาวนาน พร้อมสืบสานสายสัมพันธ์ร่วมกันไป ควรวิเคราะห์ เจาะให้ซึ้งถึงพฤติกรรม จะได้นำสิ่งถูกใจให้เขาได้คิคสร้างสรรค์พลันพัฒนาพารู้ใจ เสนอสิ่งที่ตรงใจให้ผูกพัน ควรคำนึงและเข้าถึงทัศนคติ และควรริเริ่มเติมรู้สู่นิสัยพร้อมคำนวณทวนคุณค่าพาเข้าใจ เข้าถึงได้เข้าถึงดีทุกวี่วัน บทบัญญัติความสัมพันธ์นั้นลึกซึ้ง เราควรพึ่งพาหลักการสานขยันขอให้ท่านประยุกต์ใช้ได้ทุกวัน เพื่อผลักดันสู่ยิ่งใหญ่ตลอดไปเอย